Chargeback na loja virtual: como proteger seu e-commerce contra fraudes

Um a cada 28 pedidos realizados em e-commerces é fraude. É o que constatou o relatório O raio X da fraude no e-commerce brasileiro. Realizado pela Konduto, ele analisou cerca de 30 milhões de transações de lojas online em 2016. Você já passou pela seguinte situação? O cliente fechou a compra no seu e-commerce, sua loja enviou o produto e depois você recebeu o cancelamento da venda pelo cartão? O prejuízo tem nome e denomina-se chargeback (em português, estorno). Para ajudá-lo a entender sobre o chargeback na loja virtual e fazer com que você evite fraudes, apresentamos neste artigo algumas dicas importantes. Continue a leitura!

Entenda como é o chargeback na loja virtual

Vamos supor que você tenha um e-commerce de cosméticos e que a Mariana seja sua cliente desde 2015. Todos os meses, ela compra cerca de R$100 na sua loja. Desde o início, a cliente utiliza o mesmo cartão de crédito, manda entregar para o mesmo endereço e usa o seu próprio CPF nas operações.

No mês seguinte, cai um pedido com os dados dela no valor de 3 mil reais. Ele deve ser entregue em outro estado e foi usado o CPF de outra pessoa. Imediatamente o sistema antifraude vai diagnosticar o pedido com um altíssimo risco. Afinal, tanto o valor, quanto o endereço e o CPF são diferentes dos pedidos usuais da cliente.

Temor dos varejistas, o chargeback na loja virtual ocorre quando o comprador solicita ao banco ou à empresa emissora do cartão a remoção de uma transação já liquidada. O que a Mariana deverá fazer caso seja vítima do golpe acima.

Quando o comprador solicita o chargeback, o e-commerce recebe uma mensagem notificando-o da ação. Assim, o vendedor pode aceitar a solicitação de reembolso ou entrar com recurso.

Situações que ocorrem os chargebacks

As principais solicitações de chargeback na loja virtual acontecem quando:

  • O comprador não recebe o produto adquirido.
  • O objeto chega diferente ou não corresponde ao solicitado pelo cliente.
  • Os dados do cartão do comprador são utilizados de forma fraudulenta e são roubados.
  • O valor debitado no cartão é superior ao previsto.

Existe ainda o chargeback amigável, que é quando o cliente faz a compra, paga com cartão de crédito e na sequência declara que não recebeu o produto. Essa conduta ilícita cresce devido à falsa sensação de anonimato que a internet passa.

Fato é que o chargeback não existe apenas nas lojas virtuais. Nas físicas, ao fazer uma compra com o cartão, o cliente fornece sua senha pessoal e intransferível. Já no e-commerce, não há o uso da senha do cartão. Ao contrário da venda física, na loja online, o responsável pelo chargeback é o próprio lojista.

Mas nem tudo está perdido! Você pode e deve evitar as fraudes e proteger o seu e-commerce de compradores com segundas intenções. Confira a seguir algumas dicas para diminuir as chances da sua loja virtual ser a vítima da vez.

1. Tenha um sistema seguro e de qualidade

É preciso investir na segurança das operações online para evitar as fraudes. A plataforma do e-commerce deve ser escolhida cuidadosamente da mesma forma que você escolheria um ponto físico para a sua loja. Por meio de um servidor de qualidade, o lojista conta com um banco de dados com informações de cada cliente. Tais como e-mail, IP, região onde mora, hábitos de compra e frequência de visitas na loja online. Um bom servidor possibilita o aumento da reputação da loja e a atração de bons clientes, além da fidelização dos antigos.

2. Faça uso de Sistemas Antifraude

Os sistemas antifraude fazem a gestão de risco da compra, avaliando se a compra tem baixo ou alto risco de fraude. Através desses sistemas, o lojista tem clareza do risco de cada um dos pedidos recebidos no e-commerce. Os sistemas antifraude permitem a criação de regras específicas que listam os pedidos com menor e maior risco.

3. Invista na visibilidade de informações

Seu e-commerce precisa ganhar a confiança dos clientes e ter notoriedade na internet. Por isso, você precisa dar visibilidade para as informações da sua loja, como o CNPJ, a razão social, os telefones de contato e o endereço.

Você também deve ter perfis nas redes sociais, um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) eficiente e um chat de comunicação instantânea dos clientes. Apostando na visibilidade das informações e investindo no marketing, seus visitantes ficarão mais tranquilos em relação à segurança do seu site e farão as compras sem medo!

4. Tenha uma política de privacidade clara

Lojista, não deixe de usar a política de privacidade ao seu favor. De forma ampla e clara, a loja virtual deve possuir uma política de privacidade adequada para não gerar dúvidas aos visitantes do site e possíveis compradores. Ao entrar e dar de cara com a política de privacidade no e-commerce, o cliente entende que a loja oferece uma proteção de dados do consumidor e garante a sua segurança online.

5. Exiba todas certificações e selos de segurança

Certificados como o SSL são obrigatórios para o e-commerce. Os certificados e os selos de segurança garantem que a loja virtual é idônea e as compras são asseguradas aos clientes. Além de diminuir os riscos de fraude, essas seguranças garantem o aumento da confiança do cliente, contribuindo com a boa reputação da loja e gerando o aumento das vendas.

Sempre analise todos os pedidos com atenção e tenha estes cuidados básicos para evitar o chargeback na loja virtual e protege-la contra fraudes. Quanto mais segura sua loja estiver, mais confiança os clientes terão na hora de ir às compras. Dúvidas? Escreva nos comentários!

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Anna Bella Bernardes
Jornalista formada pela PUC Minas e pós-graduada em comunicação e marketing pela Universidade de São Paulo. Com 7 anos de experiência na área de comunicação, desde 2015 atua com marketing de conteúdo, SEO e inbound marketing.

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