Experiência de compra: sucesso para sua loja

Já parou para pensar por que as pessoas vão à sua loja, e não à do concorrente? A loja física moderna e que encanta o cliente sabe que a experiência de compra é algo muito importante para o negócio se manter e conquistar novos negócios.

Experiência de Compra

Clientes satisfeitos contam sua experiência (positiva) somente para 3 pessoas, enquanto os clientes insatisfeitos repercutem a experiência negativa para 11 pessoas! Você já deve ter ouvido falar disso, mas será que tem trabalhado na sua loja, de fato, para atender melhor o cliente?

Podemos entender a experiência do cliente como a reação que ele tem ao entrar em contato direto ou indireto com a sua marca. Vai desde o marketing até o atendimento, ou seja, envolve todas as etapas do antes, durante e depois da compra.

Dicas para encantar o cliente e ter mais sucessoSurpreender:

Ofereça algo a mais que o cliente não está esperando: facilidade de pagamentos, promoções, mensagens de aniversário, embalagens novas, brindes, atendimento personalizado.
São inúmeras as formas de fazer diferente do seu concorrente.

Conversar:

fale com seus potenciais clientes e clientes atuais pelas redes sociais e aplicativos de comunicação, como Facebook, Instagram, Twitter, Whatsapp… as mídias sociais são ótimos canais de relacionamento e podem impactar positivamente no resultado de vendas.

Atender rápido com qualidade:

Um desafio para qualquer empreendedor é conseguir gerenciar filas, treinar equipe, escolher os melhores equipamentos e tecnologias, solucionar problemas para atender mais rápido o público, sem perder a qualidade. Mas não é uma missão impossível, é preciso diariamente identificar os pontos fracos e ter estratégias para mudanças.

Recuperar a confiança:

Muitas empresas falham na hora de reconhecer os seus erros. Aconteceu algo ruim, o cliente não curtiu o atendimento, não encontrou o produto que esperava?

É importante entender que a experiência de compra pode ser boa ou ruim e o seu negócio tem que estar preparado para as duas. Seja rápido e eficiente na hora de assumir o erro e recompensar o cliente. É mais importante (e barato) ter a confiança de volta, do que administrar a sua marca mal falada na internet…pense bem!

Identificar e trabalhar os elementos da experiência:

Tecnologia envolvida, interação entre clientes, produtos e vendedores, ambiente, aspectos físicos e visuais. Entender todos os elementos que fazem parte do processo é o principal passo para conseguir melhorar cada um deles.

Apostar na experiência do cliente para que ela seja mais positiva dará bons frutos ao seu negócio. O cliente irá voltar mais vezes, irá divulgar a sua marca e influenciar outros clientes, entre outros benefícios.

Dicas de livros

Seja expert no assunto de experiência de compra do cliente:

  • A cauda longa, a nova dinâmica de marketing e vendas: como lucrar com a fragmentação dos mercados. Autor: Chris Anderson.
  • Vamos às compras, a ciência do consumo nos mercados globais. Autor: Paco Underhill.
  • Loja viva, revolução no pequeno varejo brasileiro. Autor: Edmour Saiani.
  • O Jeito Disney de Encantar Clientes, do Disney Institute.
  • A Lógica do Consumo – Verdades e Mentiras Sobre Por Que Compramos, da editora Nova Fronteira: Autor: Martin Lindstrom.
  • Marketing 3.0 – As Forças que Estão Definindo o Novo Marketing Centrado no Ser Humano. Autor: Philip Kotler, editora Campus Elsevier.
  • Seu cliente pode pagar mais, como valorizar o que você faz. Autor: Ian Brooks.
  • Visual Merchandising, vitrines e interiores comerciais. Autor: Tony Morgan.
  • Comportamento do consumidor, a biologia, anatomia e fisiologia do consumo. Autor: Pedro Camargo.

Dicas Extras

Quer saber mais sobre Empreendedorismo, Marketing e Negócios? Nós escrevemos muito sobre isso aqui no nosso blog, dá uma olhada aí nas categorias ao lado e nos posts mais acessados! 🙂

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Danilo Colombo
Formado em publicidade e propaganda, apaixonado pelo mundo digital, startups, growth hacking e empreendedorismo. Quando não está pensando sobre negócios, gosta de passar o tempo com sua família. Atualmente é Head of Marketing da PDVend.

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