Os desafios do varejo frente ao consumidor multicanal

Um dos grandes desafios do varejo atualmente é atender às demandas de um consumidor que tem muito mais poder de decisão do que seria imaginável alguns anos atrás. Hoje, o cliente consegue pesquisar opiniões, comparar preços e buscar informações antes de bater o martelo e fechar uma compra. Além disso, o mercado está muito mais competitivo, com uma concorrência muito mais acirrada e uma imensidão de ofertas. O consumidor contemporâneo é um ser multicanal, que transita entre o online e o offline e para quem o valor gerado e as experiências são mais importantes do que os preços. 

Nesse sentido, é necessário haver uma inversão na jornada do cliente. Ao invés de ela ser traçada sob a ótica da empresa, precisa ser desenhada sob o ponto de vista do público. 

Quer se aprofundar um pouco mais sobre este assunto? Então é só continuar acompanhando!

Os desafios de atender o consumidor multicanal 

A empresa que quer ter êxito daqui para a frente deverá prestar cada vez mais atenção aos aspectos emocionais dos clientes, se esforçando para entender seus hábitos, demandas e desejos. É preciso lutar para criar memórias afetivas e oferecer experiências inesquecíveis, fazendo o que estiver ao seu alcance para evitar atritos e obstáculos que separem o cliente do objetivo final: a conversão. 

Hoje, o cliente multicanal tem muitas opções ao seu dispor, e não tolera ser mal tratado, ignorado ou negligenciado. Portanto, já não basta correr para resolver os problemas rapidamente, mas sim fazer de tudo para que eles nem cheguem a ocorrer. 

Para atender esse novo perfil, é preciso compreender bem suas especificidades. Estude seu comportamento e compreenda quais fatores são decisivos para ele decidir ou desistir de uma compra. E, sobretudo, esteja apto a prestar informações relevantes e instantâneas, não importando em qual canal eles estejam. Foque em satisfazer seus desejos e necessidades, gerando uma experiência memorável que impulsionará as conversões.

Sua loja também deve se adequar a esse novo paradigma. Ela precisa ser acessível, responsiva, fácil de navegar, bem sinalizada, sem bugs e com um processo de compras intuitivo, da pesquisa por produtos até o checkout. Também deve oferecer o maior número de meios de pagamento possível, à escolha do cliente. Tudo para garantir que ele consiga fechar sua compra sem nenhum inconveniente. 

Os varejistas que tendem a se destacar no futuro são aqueles que conseguirem unir a experiência satisfatória ao baixo nível de atritos. No caso de haver lojas físicas também, elas precisam ser personalizadas, oferecer o mesmo nível de qualidade e, sobretudo, devem estar 100% integradas com os demais canais de vendas e relacionamento. Tudo precisa estar em sintonia, com as informações e o histórico do cliente acessíveis a poucos cliques de distância.

O papel da tecnologia no futuro do varejo

A tecnologia pode e deve ser uma grande aliada. Ela pode ser utilizada para automatizar ações, facilitar processos, reduzir custos e ganhar escala no atendimento, contribuindo para melhorar o atendimento prestado e favorecer a experiência do cliente. Não tem jeito: a melhoria dos serviços precisa passar pelos avanços da tecnologia, caso contrário, a loja tenderá a perder espaço. Utilizando a inteligência artificial e os sistemas inteligentes capazes de se integrar a outras ferramentas e plataformas, as empresas serão capazes de otimizar seu potencial e atender os clientes com a dedicação e a exclusividade que eles merecem e desejam. 

Ainda existem várias barreiras para implementar as estratégias da multicanalidade aqui no Brasil, e uma das principais é promover a integração entre os canais da maneira adequada. Para que isso se torne uma realidade em um futuro próximo, é necessário conhecer o negócio profundamente, acompanhando o desempenho de cada área e integrando tudo o que for possível ser integrado.

Sua empresa trabalha com múltiplos canais? Se a resposta for negativa, saiba que você pode estar perdendo dinheiro! Caso seja positiva, personalize-os e integre-os o quanto antes para tornar a experiência de compra dos usuários ainda mais satisfatória! 

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Danilo Colombo
Formado em publicidade e propaganda, apaixonado pelo mundo digital, startups, growth hacking e empreendedorismo. Quando não está pensando sobre negócios, gosta de passar o tempo com sua família. Atualmente é Head of Marketing da PDVend.

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